AKTUALIZOVANÉ DÁTA: Čo zmeniť, aby váš e-shop zarábal viac. Stiahnuť e-book

Umelá inteligencia v e-commerce

Luigi's Blog | 2. júna 2022
Umelá inteligencia v e-commerce

E-commerce sa v posledných rokoch rozvíja míľovými krokmi a pandémia tento proces len urýchlila. Keďže na internete nakupuje stále viac ľudí, majitelia online obchodov majú teraz príležitosť prilákať oveľa viac zákazníkov, ale zároveň musia čeliť novým výzvam.

Každý prevádzkovateľ internetového obchodu sa s nimi pravidelne stretáva, od rastúcich požiadaviek zákazníkov až po pokusy o podvod.

Na zvládnutie všetkých týchto úloh sa mnohé internetové obchody rozhodli používať zariadenia s umelou inteligenciou (UI), ktoré im pomáhajú dozvedieť sa viac o svojich zákazníkoch a poskytovať im lepšie služby.

Dá sa umelá inteligencia implementovať aj vo vašom internetovom obchode? Určite áno, prinášame vám hneď niekoľko príkladov:

Ako UI mení svet e-commerce?

Začiatkom roka 2021 dosahovali tržby v e-commerce segmente takmer 5 miliárd USD a do roku 2024 sa podľa odborníkov vyšplhajú na viac ako 6 miliárd USD ročne.

Nie je to prekvapivé. Zákazníci už roky uprednostňujú flexibilný, ale jednoduchý a pohodlný spôsob nakupovania. A internetové obchody pohodlné sú:

    • Sú otvorené 24/7.
    • Zákazníci si môžu produkt a ceny vyhľadať z pohodlia domova.
    • Môžu zakúpiť produkty pomocou pár kliknutí, zaplatiť online a nechať si nákup doručiť kuriérom alebo do balíkomatu.

Je prirodzené, že online nakupujú už viac ako dve miliardy ľudí a ich počet rastie. Títo zákazníci sú však aj náročnejší. Teraz, keď majú k dispozícii tisíce internetových obchodov, v ktorých môžu nakupovať, neuspokoja sa s ničím iným než s dokonalým nákupným zážitkom.

Práve preto je umelá inteligencia vhodná pre všetky typy a veľkosti internetových obchodov. Dokáže ovplyvniť prakticky každú časť vášho podnikania, od riadenia zásob až po služby zákazníkom.

Podľa spoločnosti Accenture môže umelá inteligencia zvýšiť produktivitu podnikov až o 40 %. Až 87 % globálnych firiem verí, že im umelá inteligencia prinesie konkurenčnú výhodu. Prečo je taká výkonná? Pretože dokáže zhromažďovať a analyzovať obrovské množstvo údajov s cieľom nájsť určité vzorce a následne podľa nich postupovať.

87 % firiem verí, že im umelá inteligencia prinesie konkurenčnú výhodu.
Väčšina ľudí je presvedčená, že umelá inteligencia im môže v podnikaní pomôcť.

Vďaka algoritmom strojového učenia sú zariadenia s umelou inteligenciou tým inteligentnejšie, čím viac komunikujú so zákazníkmi a čím viac údajov majú k dispozícii na spracovanie. Pomocou dát z histórie nákupov a iných interakcií vašich zákazníkov môžete presne určiť, čo skutočne chcú, a poskytovať im správy, ktoré ich zaujmú.

Umelá inteligencia môže napríklad predpovedať nákupné návyky zákazníkov na základe produktov, ktoré si predtým kúpili, a posielať im personalizované e-maily so zľavami. Tieto nástroje však dokážu oveľa viac – tu je niekoľko príkladov, ako využiť údaje zozbierané pomocou umelej inteligencie na zlepšenie nakupovania vo vašom e-shope.

1. Odporúčania na mieru

Vďaka odporúčaniam produktov na mieru môžu majitelia obchodov personalizovať interakciu so zákazníkmi a poskytovať relevantnejšie možnosti, ktoré zvýšia mieru konverzie, priemernú hodnotu objednávky a upevnia lojalitu zákazníkov. Umelá inteligencia výrazne zjednodušuje vytváranie odporúčaní.

Ako to robí Netflix?

Napríklad odporúčací systém Netflixu (NRE), ktorý využíva umelú inteligenciu, prináša streamovacej platforme ročne až 1 miliardu dolárov. Ako zvláda poskytovať podrobné a na mieru šité odporúčania miliónom predplatiteľov?

NRE používa algoritmy na filtrovanie obsahu na základe profilu každého používateľa. Dokáže naraz vyfiltrovať viac ako 3 000 titulov pomocou 1 300 odporúčacích clustrov, aby presne určil tituly, ktoré by používateľa mohli zaujímať.

V podstate na základe analýzy údajov z každej návštevy a kliknutia zákazníka môže odporúčací engine „pochopiť“ preferencie danej osoby a vytvoriť hyperpersonalizované odporúčania pre každého z nich. A nezáleží na tom, koľko zákazníkov máte – engine dokáže daného zákazníka okamžite priradiť k správnym produktom alebo ponukám.

Man watching Netflix
Netlif každému používateľovi prispôsobuje obsahna mieru pomocou umelej inteligencie.

2. Dynamické nastavenie cien

Správna cena vášho produktu závisí od viacerých faktorov, ako sú ceny vašich konkurentov, výrobné náklady a dopyt zákazníkov. Ich prieskum si vyžaduje čas, najmä ak máte veľa výrobkov.

Čo by ste povedali na to, keby to za vás mohla urobiť umelá inteligencia a automaticky meniť ceny na základe údajov, ktoré má k dispozícii? Pretože to dokáže a nazýva sa to dynamická cenotvorba.

Vďaka nej môžete v každom okamihu stanoviť optimálnu cenu svojich produktov, pričom zohľadníte svoje vlastné náklady a ceny konkurencie pomocou veľkých dát. Okrem toho, ak takéto systémy majú prístup k správnym údajom, dokážu predpovedať, kedy zvýšiť cenu výrobku a kedy spustiť predaj.

Umelá inteligencia dokáže meniť aj ceny stoviek alebo tisícov produktov v obchode, čím ušetríte veľa času pri manuálnych úpravách. Ako by ste ju mohli využiť v praxi?

Napríklad zvýšenie cien, keď sú zásoby vašich konkurentov nízke. Keď zákazníci chcú produkt hneď, ale na inej webovej lokalite nie je k dispozícii, je viac ako pravdepodobné, že budú ochotní zaplatiť vyššiu cenu, ak budú vedieť, že ho môžu dostať z vášho obchodu skôr. 

Ako to robí Amazon?

Amazon je jedným z obchodov, ktorý plne využíva dynamickú cenovú stratégiu. Vždy, keď jeho konkurenti ponúkajú akcie alebo zľavy, pravidelne upravujú ceny svojich produktov až o 20 %.

Robí to však postupne, aby zabezpečil maximálnu ziskovosť na základe prognóz predaja. To mu umožňuje zostať najlacnejším a udržať si kontrolu nad ziskovými maržami.

3. Chatboty na zlepšenie zákazníckych služieb 

Pre tím podpory nie je vždy jednoduché držať krok s požiadavkami zákazníkov. Väčšinou má plné ruky práce, či už ide o odpovede na otázky pri nákupe, pomoc s problémami pri pokladni alebo riešenie vrátenia a výmeny tovaru. Navyše, očakávania zákazníkov sú dnes oveľa vyššie. 

90 % zákazníkov považuje „okamžitú“ odpoveď (do 10 minút) za dôležitú alebo veľmi dôležitú. Skvelým spôsobom, ako posilniť zákaznícku podporu a zároveň odbremeniť svoj tím podpory od množstva úloh, je teda využitie virtuálnych asistentov alebo chatbotov na vašej webovej stránke.

Vďaka chatbotom s umelou inteligenciou môžete poskytovať zákaznícku podporu aj počas víkendov a sviatkov. Kým je váš tím podpory neprítomný, chatbot môže odpovedať na jednoduché otázky alebo vykonávať jednoduché úlohy, presmerovať zákazníkov na vhodné materiály, umožniť im zanechávať správy pre tím podpory, alebo plánovať spätné volania.

Hoci títo boti nie sú úplne sebestační, dokážu odpovedať na približne 80 % bežných otázok, vďaka čomu sa tím podpory môže sústrediť na zložitejšie problémy. Chatboty môžete využiť aj na automatické zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov, napríklad tak, že ich požiadate o vyplnenie krátkych dotazníkov a následne automaticky zozbierate odpovede.

4. Segmentácia zákazníkov

V tomto prieskume 80 % opýtaných uviedlo, že uprednostňujú obchodovanie so značkou, ktorá ich zážitok prispôsobuje na mieru. V tomto prípade je segmentácia publika kľúčom k poskytovaniu marketingovej komunikácie. 

Taktika segmentácie navyše môže zvýšiť produktivitu, účinnosť a návratnosť investícií do marketingových kampaní. Napríklad v správe firmy Campaign monitor sa uvádza, že v prípade segmentovaných kampaní došlo k 760 % nárastu príjmov.

Tieto čísla pochádzajú z personalizovaných marketingových akcií, navrhovania predajných stratégií na zvýšenie konverzií z jednotlivých segmentov, vývoja produktov, ktoré riešia špecifické potreby jednotlivých segmentov atď. Ak by ste však museli ručne vytvárať skupiny zákazníkov, trvalo by to príliš dlho.

Aj tu môže pomôcť umelá inteligencia. Na základe analýzy údajov, ktoré má k dispozícii, dokáže rýchlo vytvoriť segmenty zákazníkov na základe zistených podobností.

Okrem toho môže analyzovať údaje bez akýchkoľvek predchádzajúcich predpokladov alebo predsudkov, ako napríklad, že hlavnou cieľovou skupinou videohier by mali byť mladí muži, zatiaľ čo ženy sa viac zaujímajú o fitness produkty. Umelá inteligencia vám tak môže poskytnúť oveľa presnejší obraz o vašom publiku.

Mnohé z týchto nástrojov vám môžu vytvoriť aj úplne nové segmenty tým, že zvýraznia časti vášho publika, ktoré by ste vy alebo váš tím mohli prehliadnuť, aj keby pracovali s rovnakými údajmi.

Prihláste sa na odber nášho newslettra


    5. Smart logistika

    Podobne ako mnohé iné odvetvia, aj logistika môže mať veľký úžitok z využívania umelej inteligencie a automatizácie opakujúcich sa úloh. Cieľom inteligentnej alebo smart logistiky je využívať informácie v reálnom čase získané prostredníctvom senzorov, štítkov RFID alebo podobných zariadení na lepšie riadenie zásob a predvídanie dopytu.

    Dobrým príkladom je používanie smart regálov v skladoch, ktoré snímajú hmotnosť a tlak a zdieľajú tieto informácie so systémami riadenia skladu. V kombinácii s rádiofrekvenčnou identifikáciou (RFID) alebo čiarovými kódmi to umožňuje spoločnostiam aktualizovať svoje zásoby sledovaním, kedy boli položky prijaté, uskladnené, vyzdvihnuté a odoslané.

    Firmy tak môžu zvýšiť efektivitu výroby a zároveň predísť nadmerným výdavkom, pretože nehrozí, že by kvôli neporiadku v zásobách objednali viac položiek, ako je potrebné.

    UI vám tiež umožní sledovať celý dodávateľský reťazec všetkých vašich produktov, od výrobcu až po váš obchod, nielen tie, ktoré sú už v ňom. Pomocou sledovacieho systému s integrovanou technológiou RFID a GPS môžete lokalizovať všetky svoje výrobky alebo zásoby a dokonca sledovať, v akých podmienkach sú skladované alebo prepravované.

    Zariadenia s umelou inteligenciou môžu byť užitočné, ak máte veľa dodávateľov a predajcov, ktorých musíte sledovať. Týmto spôsobom môžete minimalizovať pravdepodobnosť oneskorených dodávok alebo prijatia poškodených výrobkov.

    6. Predpovedanie predaja a dopytu

    Veľké e-shopy používajú prognózy na riadenie zásob, plánovanie logistiky a skladových priestorov, ako aj na určovanie cenových stratégií. Presné predpovedanie dopytu je však čoraz ťažšie, pretože historické údaje o predaji už nestačia, a to ani v kombinácii so sezónnymi údajmi.

    Aby boli predpovede dopytu presnejšie a spoľahlivejšie, mnohé značky sa pri predpovedaní predaja obracajú na umelú inteligenciu. UI využíva nielen historické údaje, ale predpovedá predaj a dopyt aj pomocou údajov v reálnom čase vrátane demografických údajov, počasia, výkonnosti podobných položiek a online recenzií alebo sociálnych sietí. Strojové učenie tiež časom zlepšuje predpovede, čím viac údajov má k dispozícii.

    Ako to robí Danone?

    Spoločnosť Danone takisto implementovala systém strojového učenia na zlepšenie odhadovania dopytu. Okrem presnejších odhadov pre ich výrobky s krátkou životnosťou ich systém strojového učenia zlepšil aj plánovanie medzi oddeleniami, ako sú predaj, dodávateľský reťazec, financie a marketing.

    Tento systém tiež zlepšil efektívnosť a rovnováhu zásob, čím Danone pomohol dosiahnuť cieľovú úroveň služiebí.

    7. Hlasové vyhľadávanie

    71 % Američanov tvrdí, že radšej použijú hlasové vyhľadávanie, ako by mali zadávať otázku na klávesnici. Spoločnosť Capgemini tiež predpovedá, že do roku 2022 bude 70 % spotrebiteľov používať hlasové vyhľadávanie pri nakupovaní namiesto návštevy kamenných obchodov. Inteligentné hlasové vyhľadávanie s podporou umelej inteligencie má preto pre e-commerce firmy obrovský potenciál.

    Ako to robí Sephora?

    Dobrým príkladom je hlasové vyhľadávanie spoločnosti Sephora. V roku 2017 spustila jednu z prvých akcií Google Assistant, ktorá používateľom umožňuje rezervovať kozmetické služby, hrať kvízové hry a počúvať podcasty o kozmetike.

    Používatelia aplikácie Google Assistant môžu teraz nakupovať v predajniach Sephora a používatelia Google Home môžu dokonca používať nástroj Skincare Advisor od spoločnosti Sephora na vyhľadávanie blízkych predajní, získavanie tipov na starostlivosť o pleť a určovanie typu pleti. Prostredníctvom služby Google Home môžu používatelia tiež požiadať asistenta Google, aby im prehral tutoriál líčenia.

    Man using voice search
    Viac ako 70 % Američanov uprednostňuje hlasové vyhľadávanie pred zadávaním dopytu na klávesnici.

    8. Vizuálne vyhľadávanie

    Vizuálne vyhľadávanie je ďalšou inovatívnou funkciou, ktorú postupne zavádzajú mnohé e-commerce platformy, aby prilákali viac zákazníkov. Ide o využitie umelej inteligencie, ktorá zákazníkom umožňuje vyhľadávať online na základe akéhokoľvek typu obrázku namiesto textu alebo kľúčových slov.

    Pre ľudí, ktorí presne nevedia, čo hľadajú, alebo do vyhľadávacieho riadku zadajú nesprávne výrazy, je to mimoriadne užitočné, pretože im to pomôže rýchlejšie a jednoduchšie nájsť správne produkty.

    Ako to robí Pinterest?

    Výborným príkladom je funkcia Lens na Pintereste. Pomocou nej môžu používatelia vyhľadávať položky na fotografiách, ktoré nasnímali fotoaparátom svojho telefónu, alebo nahrať existujúce obrázky z galérie.

    V roku 2020 vizuálny vyhľadávač zaznamenal 459 miliónov aktívnych používateľov mesačne, ktorí radšej vyhľadávajú nové značky alebo produkty prostredníctvom vizuálneho vyhľadávania ako bežného vyhľadávania.

    9. Boj s falošnými recenziami

    Vo svete online nakupovania sú recenzie zákazníkov kľúčom k budovaniu dôvery. Keďže používatelia nemôžu pred kúpou fyzicky vidieť, ako produkty vyzerajú, vytvárajú si názory na základe recenzií a hodnotení, ktoré zanechali súčasní a minulí kupujúci alebo používatelia.

    93 % nakupujúcich si pred nákupom prečíta online recenzie a 91 % ľudí vo veku 18-34 rokov dôveruje online recenziám rovnako ako osobným odporúčaniam. Bohužiaľ, mnohé z týchto recenzií nie sú práve spoľahlivé.

    Podľa správy Fakespot, vývojára UI, ktorá dokáže rozpoznať falošné recenzie, je približne 31 % online recenzií podvodných. V rámci tohto výskumu spoločnosť Fakespot analyzovala recenzie z viac ako 2 miliónov aktívnych e-shopov na Shopify a veľkých e-commerce platforiem ako Amazon, Walmart, BestBuy, eBay a Sephora.

    Umelá inteligencia sa však stáva veľmi dobrou v identifikácii všetkých druhov falošných recenzií. Tieto systémy dokážu analyzovať vzory textu, štýly písania a formátovanie, a hneď označiť tie, ktoré sa zdajú podozrivé.

    Môžu tiež v okamihu porovnať recenzie a označiť tie, ktoré sa zdajú byť falošné. Toto by mohlo byť presne to, čo e-commerce potrebuje v nekonečnom boji proti falošným recenziám.

    10. Odhaľovanie podvodov

    Podľa britského Národného štatistického úradu (ONS) bolo v prvej polovici roka 2020 nahlásených takmer 63 tisíc spotrebiteľských podvodov, z toho približne 41 tisíc sa týkalo podvodov pri online nakupovaní a aukciách. Ešte znepokojujúcejšie je, že oproti prvému polroku 2019 sa v prvom polroku 2020 počet podvodov pri online nakupovaní a aukciách zvýšil o 37 %.

    Keďže zákazníci pomaly prechádzajú z nákupov v obchodoch na nákupy online, e-commerce platformy sú obzvlášť náchylné na tieto útoky z dôvodu rastúceho objemu transakcií, objednávok a dodávok.

    Nástroje na odhaľovanie a prevenciu podvodov založené na umelej inteligencii však môžu obchodníkom pomôcť získať výhodu. Po analýze všetkých dostupných údajov a pochopení kontextu nemajú nástroje UI veľké problémy s odhalením a zablokovaním podozrivých transakcií

    Používateľ môže napríklad v krátkom čase zadať veľa objednávok, do príslušného poľa zadať nerozpoznanú adresu alebo vynechať základné informácie potrebné na doručenie. Umelá inteligencia dokáže odhaliť všetky takéto prípady a upozorniť majiteľov podnikov na potenciálne pokusy o podvod.

    Tieto nástroje dokážu analyzovať viacero parametrov občianskeho preukazu alebo kreditnej karty, aby sa zabránilo používaniu falzifikátov. Zachytením používateľov viacerých účtov alebo proxy serverov pri viacnásobných nákupoch môže táto technológia zabrániť aj zneužívaniu promo kódov a vernostných programov.

    11. Automaticky generované popisy produktov

    Napísať popis produktu, ktorý je presvedčivý a zároveň vhodný pre SEO, nie je jednoduchá úloha ani pre skúsených copywriterov. Čím viac produktov máte na predaj, tým dlhšie môže trvať napísanie jedinečných popisov pre každý z nich.

    Čo tak pomôcť si umelou inteligenciou? Samozrejme, nebude to na úrovni profesionálnych copywriterov, ale pokiaľ ide o jednoduché popisy produktov, umelá inteligencia dokáže rýchlo vytvoriť pútavý, jedinečný a optimalizovaný obsah na základe zadaných špecifikácií.

    Okrem toho väčšina nástrojov umelej inteligencie dnes dokáže používať zásady copywritingu, ako je AIDA (pozornosť, záujem, túžba, akcia), aby písala ako človek a tiež šikovne pridávala kľúčové slová, ktoré prirodzene zapadajú do textu. Hoci opisy produktov generované umelou inteligenciou zatiaľ nie sú často používané, je to pravdepodobne len otázka času vzhľadom na to, ako rýchlo sa nástroje na spracovaním prirodzeného jazyka zlepšujú.

    Záver

    Vzhľadom na veľký potenciál, ktorý je už teraz viditeľný, bude umelá inteligencia pre e-commerce čoraz dôležitejšia. Táto technológia poskytuje množstvo výhod, ktoré iné technológie nemôžu ponúknuť – od úspory času vás a vášho tímu pri rôznych úlohách až po zlepšenie zákazníckej skúsenosti, ktorá ďaleko prekoná očakávania.

    Okrem toho pomáha bojovať proti čoraz častejším podvodom, zlepšuje internú logistiku, priebežne upravuje ceny produktov a poskytuje vám oveľa viac cenných údajov než ste mali k dispozícii kedykoľvek predtým. 

    Ešte stále nejaké pochybnosti o tom, že UI zmení svet e-commerce a spôsob, akým zákazníci vyhľadávajú produkty online? Ak ešte nepoužívate niektoré z uvedených riešení na podporu svojho podnikania, možno je práve teraz ten správny čas začať.